2026年10月施行！ 企業に義務化される「カスハラ対策」今すぐ対応すべき実務ポイント

近年、働く現場において「カスタマーハラスメント」は、もはや一部の業種にとどまらない共通課題となっています。
長らく横断的な法規制が存在しませんでしたが、2025年6月、改正労働施策総合推進法が公布され、企業におけるカスハラ対策が「雇用管理上の措置義務」として法律で義務付けられることになりました。
この改正法は、2026年10月1日に施行され、労働者を1人でも雇用しているすべての事業主が対象となります。
本コラムでは、2026年2月に厚生労働省から公表された指針をもとに、企業が押さえておくべきカスハラの定義と、今すぐ対応すべき実務ポイントについて解説します。

（1）カスタマーハラスメントとは何か

「カスタマーハラスメント」とは、どういうことを指すのでしょうか？

カスタマーハラスメントは、職場において行なわれる、以下の①～③の要素をすべて満たすものをいいます。 これらの言動は、直接的な行為はもちろんのこと、電話やＳＮＳ等のインターネット上において行なわれるものも含まれます。

ここで、「社会通念上許容される範囲を超えたもの」とは、当該顧客等の言動の内容が契約内容からして相当性を欠くもの、または手段や態様が相当でないものを指し、典型例としては、以下のものがあります。

【言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの】

・そもそも要求に理由がないか、または商品・サービス等とまったく関係のない要求

・契約等により想定しているサービスを著しく超える要求

・対応が著しく困難か、または対応が不可能な要求

・不当な損害賠償要求　など

【手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの】

・身体的な攻撃（暴行、傷害等）

・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等）

・威圧的な言動

・継続的、執拗な言動

・拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）　など

「言動の内容」、「手段や態様」の一方のみが社会通念上許容される範囲を超える場合も該当し得ることに留意が必要です。
また、判断にあたっては、当該言動の目的、当該言動を受けた労働者の問題行動の有無や内容・程度を含む当該言動が行なわれた経緯や状況、業種・業態、頻度、継続性など、さまざまな要素を総合的に考慮することが求められます。

（2）2026年10月施行に向けた企業の対応

カスハラ対策の義務化により、労働者を1人でも雇用しているすべての事業主は、以下の措置を必ず講じなければなりません。

①事業主の方針等の明確化とその周知・啓発 ②相談体制の整備 ③事後の迅速かつ適切な対応 ④対応の実効性を確保するために必要なその抑止のための措置 ⑤その他併せて講ずべき措置

（3）具体的な実務ポイント

カスハラ対策を実務に落とし込むうえで、最も重要なのは、「クレームとの切り分け」です。
客観的にみて、社会通念上許容される範囲で行なわれたものは、いわば正当なクレームであり、職場におけるカスタマーハラスメントには当たりません。
一方、正当なクレームであっても、暴言や長時間の拘束を伴えばカスハラに該当する可能性があります。
この判断基準を社内で共有することが、対策の出発点です。

今すぐ対応すべき実務ポイントとしては、大きく3つに整理できます。

①方針の明確化
まず必要なのは、「会社としてどこまで対応するのか」の線引きです。 ここが曖昧だと、現場が抱え込み、結果的にリスクが顕在化します。

②対応フローの設計（現場を守る仕組み）
次に重要なのは、現場任せにしないことです。 実務上のポイントは、「個人対応から組織対応へ切り替える設計」です。

③記録と事後対応（見落としがちな重要論点）
カスハラは“その場の対応で終わり”ではありません。 特に記録は、将来的な紛争対応における重要な証拠となるため、実務上は必須です。


現場ではこれまで、「お客様だから」と対応を続けてしまうことや、明確な判断基準がないまま現場に委ねられ、結果として「個人で抱え込む」ケースも少なくなかったのではないでしょうか。
今回の法改正は、こうした構造を見直す契機となります。
カスハラ対策は、個人の判断に委ねるものではなく、「従業員を守る仕組みを会社がいかに構築していくか」という、企業の姿勢そのものへと転換していきます。
重要なのは、“現場力”に依存するのではなく、“会社の設計力”で守ることです。
施行日までの限られた時間のなかで、すべてを完璧に整える必要はありません。
まずは、現場で個人が抱え込まない仕組みをつくることから着実に進めていただければと思います。