- 「質問」はプロの電話の基本
- 相手の話を具体化する「ナビゲーション話法」
- クローズ質問とオープン質問を使いこなす
- 相手の答えをコントロールする「誘導質問」
- 印象を柔らかくする「肯定話法」
- 長所を印象づける「マイナス・プラス法」
- いいにくいことに添える「クッション言葉」
- 指示や要求には「依頼形話法」
- 相づちの基本「オウム返し」
- ワンランク上をすすめる「アップセリング」
- セットですすめる「クロスセリング」
- 反論の基本「イエス・バット法」
- 相手の言葉を切り返す「ブーメラン法」
- 話をそらす「話題転換法」
- 「いらない」原因を突破する「問題点解消法」
- お客様の決断を後押しする「事例活用法」
- 長い話をわかりやすくする「ホールパート法」
- 視覚も併用する「資料活用法」
- セールスポイントを引き立てる「比較話法」
- 会話の印象を変えるマジックフレーズ
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